聆听--被遗忘的技能
假想一幕产生在你公司管理者和雇员之间的交换场景：
比尔（雇员）：戴夫，现在的工作状态让我很失望。一切都不如我的预期。
戴夫（管理者）：看来你对此已有很多想法了。说来听听！
比尔：噢，生产方面我们已滞后了一个星期，我们的供货也没有按时到达。我感到堕入窘境而不能自助。而且，当我想从你那里取得一些帮助的时候，总是找不到你。
你刚刚看到的是一个关于"聆听"的例子。"聆听"，或许是一位成功的管理者应当具有的最相当重要的素质。
上面的一段对话中，戴夫正是在尽力消除谈话双方的误解、建立一种彼此友好、相互尊重的协作关系。这是建立在他对其他人的态度中包括以下价值标准的基础之上的：
"我对我的举动、情感和行动负责。"
"我没法改变他人，唯一能改变的只有我自己。"
"控制自己不对他人妄下论断。"
"允许他人和自己同等相处。"
这些价值标准使戴夫能够投入地聆听、开放地交换、不以个人标准评判他人的行动，并能为其情感和行动承当责任，而这也反过来增强了他周围员工的自尊。
相反地，如果戴夫表现为自我保护，坚持自己在所有事情上正确无误，判定比尔是一个诉苦者，那末他所营建的将是一个冷淡、抵抗的氛围。可以想象那种"聆听"行动所致使的后果将是如何的严重。
聆听是一种技能
"聆听"常常被认为当作"听见"，这是一种危险的误解，会致使"有效的聆听是一种与生俱来的本能"的毛病看法。结果，管理者很少致力于学习发展聆听技能，不知不觉地就疏忽了这一重要的交换功能。平均而言，作为听者，人们只有35％的效力。有效聆听的缺少常常致使错失良机，产生误解、冲突和低劣的决策，或因问题没有及时发现而致使危机。
有效的聆听是可以通过学习而取得的技能。认识自己的聆听行动将有助于你成为一位高效力的聆听者。依照影响聆听效力的行动特点，聆听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三聆听者的进程，就是其沟通能力、交换效力不断提高的进程。
下面是对这三个层次的描写：
层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，伪装在听其实却在斟酌其它毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这类层次上的聆听，致使的是关系的破裂、冲突的出现和低劣决策的制定。
层次二：人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要聆听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过腔调、身体姿式、手势、面部表情和眼神所表达的意思。这将致使误解、毛病的举动、时间的浪费和对消极情感的疏忽。另外，由于听者是通过点头同意来表示正在聆听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀聆听者的特点。这类聆听者在说话者的信息中寻觅感兴趣的部份，他们认为这是获得新的有用信息的契机。高效力的聆听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出果断的评价或是受过激言语的影响。好的聆听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种情势。
层次三的聆听者在内心总结已传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，或成心识地注意非语言线索。他们的整体主旨是带着理解和尊重聆听。层次三上的有效力的聆听在构成积极经历方面起着主要作用。
在这篇文章开头提到的例子中，戴夫在聆听的第三层次上很好地回应了比尔。将聆听的层次三的特点描写记住后再读一遍那篇对话，你会发现戴夫是如何阐明这些特点的。
学会高层次的聆听
聆听对管理者相当重要。当员工明白自己谈话的对象是一个聆听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是相互推委、指责。
大概80%的人只能做到层次一和层次二的聆听，在层次三上的聆听只有20％的人能做到。如何实现高层次的聆听呢？
作为有效力的聆听者，通过对员工或他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、共赢的进程。这类感情注入的聆听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，
也鼓励员工建立自信，反过来增进他们的自尊。
移情式聆听的原则
专心
通过非语言行动，如眼睛接触、某个放松的姿式、某种友好的面部表情和宜人的腔调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。
对说话者的需要表示出兴趣。
记住，第一层次上的聆听意味着你带着理解和相互尊重进行聆听。
以关心的态度聆听。
像是一块共鸣板，让说话者能够摸索你的意见和情感同时觉得你是以一种非判决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的发问给人的印象常常是听者在受"炙烤"。
表现的像一面镜子。
反馈你认为对方当时正在斟酌的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
避免先入为主。
这产生在你()以个人态度投入时。以个人态度投入一个问题时常常致使愤怒和受伤的情感，或使你过早地下结论，显得果断。
使用口语。
使用简单的语句，如"呃，""噢，""我明白，""是的?quot;或"成心思"等，来认同对方的陈说。通过说"说来听听，""我们讨论讨论，""我想听听你的想法，"或"我对你所说的很感兴趣"等，来鼓励说话者谈论更多内容。
遵守这些原则将帮助你成为一位成功的聆听者。养成每天应用这些原则的习惯，将它内化为你的聆听能力，你会对由此带来的结果感到惊讶的。